秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會辦公室
關(guān)于印發(fā)《秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345政務(wù)
服務(wù)便民熱線暫行管理辦法》的通知
渤海鄉(xiāng)人民政府、各街道辦事處，區(qū)直各單位，各人民團(tuán)體：
《秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線暫行管理辦法》已經(jīng)管委同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真組織實施。
秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會辦公室
2023年6月13日
秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線暫行管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）管理，暢通民意訴求、規(guī)范運轉(zhuǎn)流程、保障訴求人合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，根據(jù)國家、省、市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合開發(fā)區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 “12345熱線”是市人民政府設(shè)立的非緊急類綜合公共服務(wù)平臺，由12345電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺和配套設(shè)置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體渠道組成，除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外，各級各單位設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)單位設(shè)立并在我區(qū)接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線，逐步歸并至“12345熱線”平臺。
第三條 “12345熱線”按照“一個號碼對外、市縣（區(qū)）鄉(xiāng)三級受理、各級各單位依責(zé)辦理”的建設(shè)運行模式，全天候為社會公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察、意見建議等服務(wù)?！?2345熱線”負(fù)責(zé)受理訴求、回答一般性咨詢，不替代部門職能。
第四條 “12345熱線”遵循“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、強化監(jiān)督、注重實效”原則，受理辦理交辦任務(wù)，形成統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、專業(yè)督辦的高效協(xié)同機制；同時，對涉及本行政區(qū)域的訴求事項給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的接訴即辦工作機制。
第二章 工作職責(zé)
區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)對開發(fā)區(qū)“12345熱線”工作進(jìn)行管理。各鄉(xiāng)街、區(qū)直各單位為開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的直接承辦單位，負(fù)責(zé)承辦“12345熱線”轉(zhuǎn)辦的相關(guān)工作。
第五條 行政審批局“12345熱線”工作的主要職責(zé)是：
（一）對市“12345熱線”管理運行中心交辦件進(jìn)行交辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、反饋等。
（二）對承辦單位辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核和評價，定期通報辦理情況。
（三）定期對服務(wù)工單承辦情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、通報，及時梳理群眾反映強烈的熱點、難點問題并整理上報管委，為領(lǐng)導(dǎo)決策和管理提供信息服務(wù)。
（四）開展熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)。
（五）負(fù)責(zé)對社情民意進(jìn)行綜合分析。
第六條 各承辦單位的主要職責(zé)是：
（一）區(qū)內(nèi)凡具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位均為政務(wù)服務(wù)便民熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位），負(fù)責(zé)熱線工作的組織協(xié)調(diào)，職責(zé)范圍內(nèi)訴求事項的接收、辦理、回復(fù)、回訪，制定工作制度、流程和規(guī)范，完善熱線知識庫等工作，管理熱線服務(wù)工作機構(gòu)并按照規(guī)定的時限和要求，處理群眾投訴及建議，及時反饋辦理結(jié)果。
（二）各承辦單位主要負(fù)責(zé)同志作為“12345熱線”承辦工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實好本單位辦理的具體情況，并明確分管領(lǐng)導(dǎo)、指定專人（設(shè)AB角）負(fù)責(zé)熱線工作，做到迅速響應(yīng)、按期反饋，確保熱線辦理質(zhì)量。
（三）負(fù)責(zé)更新和維護(hù)涉及本單位職能范圍內(nèi)的熱線知識庫信息數(shù)據(jù)，確保信息真實、全面、準(zhǔn)確、有效；各承辦單位相關(guān)政策、法規(guī)或業(yè)務(wù)發(fā)生新的變化時，及時上報區(qū)行政審批局，做好熱線工作交接、人員培訓(xùn)及指導(dǎo)等工作。
（四）對群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進(jìn)行分析、研究，建立長效解決機制。
第三章 受理范圍
第七條 受理市“12345熱線”管理運行中心通過12345電話、涉企專席、網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)民留言、政民互動市長信箱等多渠道轉(zhuǎn)（交）辦的服務(wù)工單。
第八條 “12345熱線”不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開和直接電話投訴等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
對于以下事項不予受理：
（一）不屬于開發(fā)區(qū)管轄范圍的事項。
（二）依法應(yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急熱線處理的事項。
（三）屬于各級黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警職責(zé)范圍的事項。
（四）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項。
（五）已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項。
（六）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項。
（八）違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
（九）其他不受理的事項。
第四章 運行機制
第九條 “12345熱線”實行受理轉(zhuǎn)辦、限時辦理、逐級督辦、辦結(jié)歸檔、考核問責(zé)的閉環(huán)運行機制。
（一）受理轉(zhuǎn)辦
1.區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)第一時間對“12345熱線”交辦工單進(jìn)行確認(rèn)，并對訴求問題進(jìn)行梳理、分析后，按照工作職能或?qū)俚毓芾碓瓌t轉(zhuǎn)辦至各相關(guān)承辦單位辦理。
2.涉及因責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項無承辦單位辦理的，通過熱線平臺轉(zhuǎn)辦至編辦，明確責(zé)任單位，編辦不能明確的，直接上報管委領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)指派牽頭承辦單位。
3.對于存在上訪隱患的交辦件，轉(zhuǎn)辦相關(guān)承辦單位的同時轉(zhuǎn)辦至信訪局備案。
4.突發(fā)事件。工作時間外、公休日、節(jié)假日企業(yè)和群眾反映的突發(fā)事件，由市“12345熱線”第一時間通知區(qū)行政審批局值班室，由值班人員電話通知承辦單位辦理。
（二）限時辦理
1.各承辦單位對收到的轉(zhuǎn)辦工單應(yīng)在4小時內(nèi)核實反映的問題，確認(rèn)是否屬開發(fā)區(qū)或本單位管轄。屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)按照交辦意見在規(guī)定時限內(nèi)辦理并反饋；不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)提供依據(jù)或改派意見；因特殊情況，承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)不能辦結(jié)回復(fù)的，按時反饋階段性進(jìn)展或辦理時間表，并向反映人做好解釋工作；如須延長辦理時限，需提出書面申請報請管委主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由區(qū)行政審批局報市“12345熱線”中心同意后方可延長辦理時限。
2.在處理答復(fù)群眾反映問題的過程中，要嚴(yán)守國家秘密，維護(hù)公民合法權(quán)益，特別是檢舉揭發(fā)、控告類電話，要對反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復(fù)事件。
3.凡有下列情形之一的，區(qū)行政審批局予以退回重辦：一是反饋格式不符合要求的，二是反饋質(zhì)量不符合要求的，三是被市“12345熱線”中心退回重辦、督查、督辦的。
（三）辦理反饋
1.承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)按要求回復(fù)最終辦理結(jié)果或階段性進(jìn)展。重特大事項及無法通過網(wǎng)絡(luò)報告的，采用書面形式報告。區(qū)行政審批局將根據(jù)各承辦單位及管委領(lǐng)導(dǎo)指定的牽頭部門反饋的內(nèi)容，形成開發(fā)區(qū)管委意見，通過智能網(wǎng)絡(luò)平臺反饋至秦皇島市熱線中心。
2.承辦單位要對承辦的事項100%回訪，做好群眾的解釋工作，與辦理結(jié)果一并上報。區(qū)行政審批局將按照市“12345熱線”運行中心有關(guān)要求，對承辦單位回訪情況不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保辦理質(zhì)量。
（四）通報及督導(dǎo)工作
1.通報和呈報。區(qū)行政審批局依照程序?qū)υV求件的辦理進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、催辦、重辦、監(jiān)督、通報，確保一般事項辦結(jié)率達(dá)100%，無特殊情況的訴求類問題全部辦結(jié)。每月將各承辦單位的辦理情況進(jìn)行通報，對久拖不決的問題、多次投訴嚴(yán)重超期的問題、重大民生問題，以《開發(fā)區(qū)12345熱線情況專報》的形式呈報管委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；被市“12345熱線”運行中心連續(xù)兩次退回、申請延期兩次以上的事項，由承辦單位書面向管委分管領(lǐng)導(dǎo)說明情況。
2.監(jiān)督和督辦。對無故推脫、逾期不辦或解決不徹底的，特別是對管委領(lǐng)導(dǎo)已明確簽批處理意見仍不予辦理的，作為不作為、慢作為事項移交區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門處理，并抄報黨建工作部，作為部門和個人年度考核的重要依據(jù)。
第五章 知識庫管理
第十條 按照“誰提供、誰維護(hù)、誰更新”的原則，各承辦單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、熱點事件等，主動及時向區(qū)行政審批局推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，及時更新維護(hù)知識庫，并對熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。
第十一條 區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見性問題進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護(hù)需求。
第六章 安全保密
第十二條 開發(fā)區(qū)“12345熱線”各承辦單位及有關(guān)工作人員，應(yīng)認(rèn)真落實保密規(guī)定，保護(hù)個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人（單位）等有關(guān)涉事人員及其他無關(guān)人員。
第十三條 各承辦單位要進(jìn)一步明確工作規(guī)范，保存相關(guān)通話記錄及錄音，做好訴求事項辦理及工單歸檔工作，在回復(fù)過程中，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回復(fù)。對于不宜公開的事項辦理結(jié)果，各單位只向訴求人回復(fù)，不得向社會公開。
第十四條 加強保密教育培訓(xùn)工作，認(rèn)真查找自身保密工作的疏漏和薄弱環(huán)節(jié)，制定完善相關(guān)制度和機制，落實保密責(zé)任，簽訂《保密責(zé)任書》，增強安全保密意識，嚴(yán)防失泄密問題發(fā)生。
第七章 工作保障
第十五條 區(qū)行政審批局和各承辦單位應(yīng)加強對熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重大難點問題協(xié)調(diào)解決。
第八章 附則
第十六條 本辦法自發(fā)布之日起施行，由區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。
