秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)辦公室
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渤海鄉(xiāng)人民政府、各街道辦事處，區(qū)直各單位，各人民團(tuán)體：
《秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)工作規(guī)范和評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用暫行辦法》已經(jīng)管委同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。
秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)辦公室
2023年6月13日
秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”
評(píng)價(jià)工作規(guī)范和評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，規(guī)范評(píng)價(jià)行為和結(jié)果運(yùn)用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作在“改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”方面的重要作用，結(jié)合工作實(shí)際，制定本暫行辦法。
第二條 本辦法適用于對(duì)開發(fā)區(qū)轄區(qū)內(nèi)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、服務(wù)站點(diǎn)、窗口等）、平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端、各級(jí)明查暗訪等）及其工作人員的評(píng)價(jià)。
第二章 工作原則
第三條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，堅(jiān)持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向，遵循“應(yīng)評(píng)盡評(píng)、自愿真實(shí)、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實(shí)效、首辦負(fù)責(zé)”的原則。
第四條 評(píng)價(jià)工作堅(jiān)持充分尊重服務(wù)對(duì)象意愿的原則，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或干擾服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)行為，且嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對(duì)象的信息。
第五條 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范的原則，嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)價(jià)流程，實(shí)現(xiàn)同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理時(shí)，保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
第六條 評(píng)價(jià)規(guī)則設(shè)置堅(jiān)持科學(xué)合理、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)有效、評(píng)價(jià)流程客觀公正的原則，實(shí)現(xiàn)結(jié)果公開透明、真實(shí)可查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決政務(wù)服務(wù)中的問題。
第七條 “差評(píng)”處置堅(jiān)持“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由承擔(dān)“差評(píng)”處理職能部門第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。
第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容和方式
第八條 評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等方面內(nèi)容。
第九條 評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。
第十條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳放置實(shí)體評(píng)價(jià)器、查詢一體機(jī)和評(píng)價(jià)二維碼，方便服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)提醒服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第十一條 網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)在服務(wù)對(duì)象通過河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序辦理完政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至評(píng)價(jià)頁面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第四章 評(píng)價(jià)規(guī)則
第十二條 辦理單次業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)對(duì)象每到窗口接受一次服務(wù)后，可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象在事項(xiàng)辦結(jié)后可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。
第十三條 辦理批量業(yè)務(wù)時(shí)，在辦理批量業(yè)務(wù)后，服務(wù)對(duì)象進(jìn)行1次評(píng)價(jià)，結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)，按多條評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。
第十四條 辦理“主題式”“一件事一次辦”業(yè)務(wù)時(shí)，在辦理整體業(yè)務(wù)后，服務(wù)對(duì)象進(jìn)行1次總體評(píng)價(jià),結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng)，按多條評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。
第十五條 服務(wù)對(duì)象可在事項(xiàng)辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)通過任意評(píng)價(jià)渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)，超出5個(gè)工作日未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，視為“未評(píng)價(jià)”。
第五章 “差評(píng)”處置
第十六條 服務(wù)對(duì)象給予“不滿意”“非常不滿意”兩個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)視為“差評(píng)”。區(qū)行政審批局收到“差評(píng)”信息后，及時(shí)提示“差評(píng)”處置部門，承擔(dān)“差評(píng)”處置的職能部門應(yīng)第一時(shí)間對(duì)“差評(píng)”情況進(jìn)行核實(shí)，在1個(gè)工作日內(nèi)與評(píng)價(jià)人進(jìn)行電話溝通，在5個(gè)工作日內(nèi)將核實(shí)、整改情況反饋評(píng)價(jià)人。
第十七條 對(duì)復(fù)雜問題的“差評(píng)”，無法在5個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)、整改的，書面說明原因并向上級(jí)管理部門申請(qǐng)后，可適當(dāng)延期。
第十八條 “差評(píng)”核實(shí)過程中，發(fā)現(xiàn)屬于不實(shí)評(píng)價(jià)或誤評(píng)的,評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納,并按無效評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。
第十九條 建立申訴復(fù)核機(jī)制，保障工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，排除誤評(píng)和不實(shí)“差評(píng)”。工作人員對(duì)“差評(píng)”有異議的，自收到“差評(píng)”的1個(gè)工作日內(nèi)向“差評(píng)”處理職能部門申請(qǐng)復(fù)核。處置部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請(qǐng)人調(diào)查結(jié)果。
第六章 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
第二十條 加強(qiáng)評(píng)價(jià)信息公開，除依法不得公開的信息外,評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)通過一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或“冀時(shí)辦”APP小程序等渠道對(duì)外公開，接受社會(huì)監(jiān)督。
第二十一條 強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題,分析企業(yè)和群眾的訴求和期盼,精準(zhǔn)施策，以便改進(jìn)服務(wù)。
第二十二條 建立完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入對(duì)個(gè)人、單位績(jī)效評(píng)價(jià)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“紅黑榜”制度，激勵(lì)各窗口爭(zhēng)做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，推動(dòng)解決窗口服務(wù)過程中的各類突出問題，打造辦事效率最高、服務(wù)質(zhì)量最好、營(yíng)商環(huán)境最優(yōu)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升企業(yè)和群眾滿意度。
第二十三條 列入“紅榜”的單位和個(gè)人，將給予全區(qū)通報(bào)表揚(yáng)，并由黨建工作部等職能部門備案，作為年度單位和個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
第二十四條 列入“黑榜”的個(gè)人和單位，將給予全區(qū)通報(bào)批評(píng)，并由黨建工作部等職能部門備案，作為年度個(gè)人和單位考核的減分項(xiàng)。
第二十五條 對(duì)同一窗口單位人員年度（或一個(gè)考核期內(nèi)）“差評(píng)”人數(shù)超過3人或一人連續(xù)3次以上出現(xiàn)“差評(píng)”的，將由行政審批局向黨建工作部和有關(guān)職能部門發(fā)函，建議取消個(gè)人和班子年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格等事項(xiàng)。
第二十六條 對(duì)“好評(píng)”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行總結(jié)、推廣，發(fā)揮典型示范作用。
第二十七條 對(duì)各級(jí)明察暗訪工作中被拍攝并復(fù)核屬實(shí)的，實(shí)行“一票否決”，直接列入“黑榜”。
第七章 附 則
第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行，由區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。
